专业类及代码

对应的行业

主要职业、岗位类别

职业技能等级证书

社会认可的证书举例

旅游服务于管理

740101

旅游业

旅行社导游

导游证

导游证

旅行社门市接待

旅行社票务

展览讲解员

酒店业

酒店相关工作

餐饮服务员证

餐饮服务员证

职业岗位

工作任务

职业技能

知识领域

能力整合排序

旅行社导游

接待

（1）能熟悉接待计划，做好物品准备、知识准备、形象准备等；

（2）能做好旅游团队的迎接服务

服务礼仪、旅游心理学、导游基础知识、导游服务技能、导游法规知识、地方景点导游

一、行业通用能力

1．服务接待能力：

（1）具有接待客户的能力；

（2）具有导游服务的能力；

（3）具有提供票务服务的能力；

（4）具有展览讲解服务的能力

2．人际交往能力：

（1）具有良好的语言表达和书面表达的能力；

（2）具有良好的沟通能力，能妥善处理客我关系和旅游企业的人际关系

3．组织协调能力：

（1）具有组织、安排旅游活动的能力；

（2）具有与旅行社不同部门之间协调、合作的能力；

（3）具有与其他旅游企业之间协调、合作的能力

4．产品推销能力：具有推荐、销售旅游产品的能力

二、职业特定能力

1.旅行社导游：

（1）具有沿途讲解的能力；

（2）具有旅游景区景点导游词编写的能力；

（3）具有组织、协调旅游活动中吃、住、行、游、购、娱等环节的能力；

（4）具有妥善处理游客要求的能力；

（5）具有预防、处理旅游活动中常见问题及事故的能力

2.旅行社门市接待：

（1）具有倾听客户需求，提供准确信息的能力；

（2）具有建立和维持客户关系的能力；

（3）具有根据客户特点采取不同服务方式的能力；

（4）具有推荐、销售旅游产品的能力

3.旅行社票务：

（1） 具有根据客户需求，提供票务查询、预订的能力；

（2）具有根据客户需求准确出票、结算的能力；

（3）具有推荐、销售旅游产品的能力。

4．展览讲解员：

（1）具有展览馆讲解的能力；

（2）具有展览馆讲解词编写的能力；

（3）具有妥善处理游客要求的能力；

（4）具有策划展览馆特色活动的能力

三、跨行业职业能力

（1）具有适应岗位变化的能力；

（2）具有旅行社经营管理能力和旅游企业管理的基础能力；

（3）具有创新和创业的基础能力

导游讲解

能根据旅游团队的需求、特点进行相应的导游讲解

组织协调

能按照接待计划认真安排旅游团队的旅游活动项目

维护安全

能在旅游活动中多次提醒旅游团队注意人身安全、财产安全等

处理问题

能及时、规范地处理旅游团队中出现的问题

送行

能在旅游活动结束后进行旅游团队的送别服务

旅行社门市接待

电话咨询

能使用礼貌用语接受客户旅游咨询，并介绍相关旅游产品

服务礼仪、旅游心理学、旅游地理、导游基础知识、计算机应用基础、旅游营销

客户登记

能使用礼貌用语、服务礼仪接待客户，做好登记工作

接待客户

能按照工作规范接待客户，认真倾听客户的旅游需求

推荐产品

能根据客户需求推荐相应的旅游产品

资料收发

能运用计算机收集、整理、归纳客户资料

旅行社票务

查询

能根据客户要求查询、提供票务信息

服务礼仪、航空票务知识、航空票务操作系统

预订

能根据客户要求预订机票（含电子客票）或火车票

出票

能根据客户要求购买机票或火车票

结算

能对客户已购的机票或火车票进行结算

展览讲解员

接待

（1）能熟悉接待计划，做好物品准备、知识准备、形象准备等；

（2）能做好旅游团队的迎接服务

口语训练、旅游心理学、服务礼仪、导游服务技能、展览讲解员基础知识、中级展览讲解员技能

讲解

能根据旅游团队的需求、特点进行相应的讲解

讲解词编写

能根据工作需要编写展览讲解词

业务指导与活动策划

能结合展览馆的特色进行相关业务指导和活动策划

课程名称

（课时）

主要内容

能力要求

旅游概论

（38）

（1）旅游的产生及其科学概念；

（2）旅游的本质、属性与特征；

（3）旅游的发展历程及其时代特征；

（4）旅游活动的构成要素；

（5)旅游业的构成；

（6)旅游市场；

（7)旅游与旅游业的影响和作用；

（8)旅游与旅游业的发展前景

（1)能运用旅游活动的性质和特点等知识来分析旅游现象；

（2)能结合当地旅游业发展状况，对旅行社、旅游饭店、旅游交通现状、发展等进行分析；

（3)能运用旅游市场知识对当地旅游市场进行细分；

（4)能正确认识旅游业产业地位的确立以及在国民经济中的地位

旅游地理

（76）

（1)地图的认识；

（2)旅游地理区划；

（3)黄河中下游旅游区；

（4)长江中下游旅游区；

（5)东南沿海旅游区；

（6)西南旅游区；

（7)青藏旅游区；

（8)西北内陆旅游区；

（9)东北旅游区

（1)能熟练掌握中国地图，了解各种区域划分的方法；

（2)能熟练掌握七大旅游区各区域的具体方位和地理概况；

（3)能简要介绍七大旅游区的代表性景点及其特色；

（4)能学会看地图、用地图

旅游心理学

（38）

（1）如何对旅游者进行鉴貌辨色；

（2）培养良好的旅游服务心理素质；

（3）旅游者的兴趣、需要及动机；

（4）旅游者的个性；

（5）旅游业员工的心理保健；

（6）旅游服务心理；

（7）旅游投诉心理

（1)能运用心理学基础知识，简单分析心理学现象；

（2）能从心理学的角度分析、提升自己的职业素养；

（3）能运用所学知识预测客人的心理需求

服务礼仪

（76）

（1)礼仪概述；

（2)旅游服务意识塑造；

（3)职业形象塑造；

（4)服务礼仪养成；

（5)服务岗位接待礼仪；

（6)宗教礼仪；

（7)民族礼仪；

（8)涉外礼仪

（1)能形成良好的职业意识；

（2)能注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质；

（3)能把握客人的心理，准确分析客我关系，有极强的人际交往能力和抗挫折能力

口语训练

（19）

（1)导游口语概述；

（2)不同场合的口语运用技巧；

（3)导游口语的用词技巧；

（4)导游口语的语音技巧；

（5)导游口语的修辞技巧；

（6)导游幽默语的运用；

（7)导游口语技巧基本功训练

（1)能综合运用导游口语的用词、语音、修辞技巧进行导游讲解服务；

（2)具有扎实的导游语言表达能力及语言技巧 ；

（3)能运用幽默的语言进行导游词创作

旅游营销

（76）

（1)旅游营销概述；

（2)旅行社营销；

（3)旅游目的地营销；

（4)旅游饭店营销；

（5)旅游商品营销

（1)能运用营销知识开展旅游营销业务的基本技能；

（2)初步具备一定的旅游营销策划能力

旅游英语

（76）

（1）饭店英语；

（2）在机场、飞机上；

（3）旅游观光；

（4）购物；

（5）在银行、邮局

（1）能熟悉饭店英语，了解餐厅、前厅、客房等英语常用词汇和情景会话，并灵活运用；

（2）能熟悉在机场、飞机上的英语常用词汇和情景会话，并灵活运用；

（3）能熟悉旅游观光英语，掌握著名景点的英文名称和情景对话，并灵活运用；

（4）能熟悉娱乐和购物方面的英语词汇和情景对话，并灵活运用

导游基础知识

（152）

(全国导游基础知识)

（1)中国历史概述；

（2)中国的年节民俗；

（3)中国自然景观；

（4)中国四大宗教；

（5)中国的古代建筑；

（6)中国古典园林；

（7)现代建筑和主题公园；

（8)中国旅游文学知识；

（9)其他基础知识

（1)能灵活运用历史、民俗、自然景观、宗教、建筑、园林等知识，并掌握典型景观的讲解；

（2)能熟练掌握中国著名手工艺品和土特产品知识，做好带团工作中游客购物环节的服务；

（3)能掌握中国主要菜肴（如八大菜系）的知识，在导游工作中能根据游客的口味安排他们的餐饮

导游服务技能

（114）

（1)导游服务程序与内容；

（2)导游讲解服务；

（3)旅游故障及其处理；

（4)旅游者个别要求及其应对；

（5)导游服务水平的提高；

（6)旅行社、饭店与旅行常识

（1)掌握导游工作（全陪、地陪）程序；

（2)能根据游客的特点进行导游讲解服务；

（3)具备良好的职业道德与法制意识；

（4)能具备一定的才艺，具有能活跃团队气氛的能力

导游法规知识

（114）

（1)法的基础知识；

（2)合同法律制度；

（3)消费者权益保护法律制度；

（4)旅行社管理法规制度；

（5)导游人员管理法规制度；

（6)旅游饭店管理法规制度；

（7)旅游安全管理法规制度；

（8)旅游出入境管理法律、法规制度；

（9)旅游法

（1)能具备严谨、守法的工作态度和良好的法律意识；

（2)能运用旅游法的知识，分析和解决旅游接待中出现的实际问题；

（3)能在导游工作中正确运用及宣讲国家的方针政策

地方景点导游（114）

（1)地方概况；

（2)各地区5～10个景点（建议以导游考证景点为主）；

（3)导游模拟讲解

（1)掌握本地区自然、历史、经济、文化、旅游等方面的知识；

（2)掌握地方景点的历史、文化、线路等知识；

（3)能进行15分钟以上的城市概况介绍和即时的沿途讲解；

（4)能对各景区的指定小景点进行5分钟导游讲解；

（5)能依据游览线路进行30分钟以上的导游讲解；

（6)能在导游讲解过程中运用多种讲解技巧和组织技巧

旅行社实务

（57）

（1)旅行社简介；

（2)旅行社产品设计；

（3）旅行社计调操作实务；

（4）旅行社外联操作实务；

（5）旅行社接待操作实务；

（6）旅行社同业操作实务；

（7）旅行社人力资源管理

（1)能熟悉旅行社各部门的基本业务；

（2)能根据产品流程设计常规旅游线路；

（3)能对设计的旅游线路进行成本核算并对外报价；

（4)能进行团队的行程制作，报价以及操作信息反馈等计调、组团业务

航空票务知识（57）

（1)民航、航空公司基本概况；

（2)飞机基本常识；

（3)机票基本常识；

（4)E-Term系统简介和基本代码、指令的掌握；

（5)在E-Term系统上订票、出票；

（6)退票、改签的常识

（1)了解民航、机票、航空公司的基本知识；

（2）能熟练掌握票务销售、票务预订等方面的操作技能；

（3)能进行E-Term订票软件的操作

旅行社实训（56）

（1)门市接待实训；

（2)票务实训

（1)熟悉旅行社门市接待工作流程；

（2)能独立进行客户咨询、接待工作；

（3)熟悉旅行社票务工作流程；

（4）能独立进行机票、火车票的查询、预订工作

教学功能室

主要设备名称

数量（台/套）

规格和技术的特殊要求

网络教室

电脑

36

需配置：

航空票务系统、旅行社管理软件、模拟讲解软件

耳麦

36

投影

1～2

打印机

1～2

形体训练室

音响

1

—

镜子

3

—

把杆

3

—

导游实训室

与旅游有关的实物、模型、沙盘、展板、多媒体等

由各学校自行安排

需配置：

地方景点软件、模拟讲解软件

客房实训室

空调、1.2米床铺10个、及床单、被套、被芯、枕套、枕芯10个等。

20工位

中餐训练室

实物投影仪、投影机、投影屏幕、电视机、空调、激光教鞭笔、中餐宴会厅餐桌20套、餐具30套。

20工位

西餐训练室

实物投影仪、投影机、投影屏幕、电视机、空调、西餐餐桌10套、西餐餐具20套

20工位